Sæt den rigtige KPI med kunden i fokus

Sæt den rigtige KPI med kunden i fokus

Kunsten at sætte den rigtige Key Performance Indicator er ikke en let opgave for mange virksomheder og deres topledelse. Bagved omsætning og omkostninger ligger den måske vigtigste KPI gemt – kundetilfredshed! Men hvor eksisterer den sande forpligtelse til at integrere kundetilfredshed i alle led i virksomheden? Trods det, at customer centricity og andre fine ord falder mange virksomheder let for at slynge ud i jobopslag, visioner og årsberetninger, er det min opfattelse, at mange ellers progressive virksomheder stadig halter bagefter i implementeringen af de rigtige KPI’er, der måler de rigtige ting. Her mener jeg et kundefokuseret fokus for alle KPI’er, som måler medarbejdernes aktiviteter, som bør være direkte understøttende for en bedre kundeoplevelse uanset hvilke interne strukturer eller komplekse installationer, der eksisterer i organisationen.

Alt for ofte hører jeg om organisationer, der oversætter mekaniske produktions KPI’er (produktivitet, tid, SLA, antal kundeopkald, mersalg pr. kontaktpunkt osv.) til styring af moderne og ellers i viljen holistiske organisationer med veluddannede medarbejdere og fokus på viden. Her forsøges der at få intelligente og idealismedrevne medarbejdere til at passe ind i klassiske matrix-modeller lavet ud fra isoleret produktionstænkning, hvor kvalitet kan kvantificeres som kom det på et samlebånd.

Ofte eksisterer der pr. natur modstridende interesser i organisationer Når en ny service eller et produkt lanceres, er det for kunden for det meste en positiv ting – bedre og mere service, flere muligheder og nye spændende produktudvidelser. Det er dog naturligt at udvidelsen af en bedre service eller flere muligheder for kunden skærer kagen af det totale sko- eller abonnementssalg og distributionskanaler en smule anderledes, og intern ‘kannibalisme’ af indtjeningen er svær at undgå. Dermed åbner det op for intern duellering, silotænkning og alt for stort fokus på interne KPI’er, der driver præstation fremfor kundefokus og udbredelsen af den bedre eksterne kundeoplevelse uanset, hvad det måtte betyde for en afdelings rene tal.

Jeg mener, at en del af løsningen for bedre KPI-setting for progressive og intelligente virksomheder idag kan være simpel, men ikke let. Jeg tror på delte metrikker og KPI’er, da det måler og driver den fælles strategi. Hvorfor ikke lade alle fra produktudvikling, mellemledere, til salg, til support, til projektkoordination og direktionsgang være ansvarlig for den samme KPI dækkende overordnet kundetilfredshed? Lad 20% af alle ansattes løn være bundet op på denne samme og holistiske KPI og dermed gøre, hvad der tjener kunden og dermed virksomheden bedst i længden uafhængigt af egne individuelle KPI’er. Tør man på topniveau sætte tal og handling bag ord og give frihed til sin intelligente arbejdsstyrke, der sandsynligvis bedst ved, hvordan de hver især bidrager til en bedre kundeoplevelse i deres funktion?

I bund og grund handler det om, at gå fra en kontrolvirksomhedskultur til en tilidskultur, hvor man som ledelse overordnet tager ansvaret for den gode kundeoplevelse, der bør være uafhængig af interne strukturer og modstridende KPI’er og interesser. Og en kultur, hvor vi stoler på, at de ansatte kan leve op til ansvaret for at gøre det, der er bedst for kunden og for virksomheden, i den funktion de nu måtte have, gennem fælles (bonus)ansvar for kundetilfredshed, og fordi de har dygtige og motiverede medarbejdere. Det er vel derfor virksomhederne alle så enigt og stolt erklærer, at lige netop de kun hyrer de bedste talenter?

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.